小心!10大服务地雷 让好客人也抓狂

2020-07-04  阅读 450 次

小心!10大服务地雷 让好客人也抓狂

有时,客诉的产生不一定是顾客购买的商品或服务有问题,而是认为「你的态度不好」。但服务人员也许也自认「无辜」,觉得我不过是照实回答而已。在此,我们从多位服务业专家和主管的访问中,彙整出最容易影响顾客情绪的言语与作为。

1.我们没有办法、这不可能

凤凰旅游商务部经理余珮欣指出,面对客户的要求,有些熟稔公司内部操作的业务可能想都不想就直接对客人说「不可能」「没办法」,容易给人态度傲慢的感觉。若是客人的要求较多,宁可缓一缓帮他想替代方案,或是跟对方说「我和主管讨论,争取看看」,先暂停沟通,再回覆。

2.不好意思,这是公司规定

问到「身为服务员,什幺话绝对不能说出口?」许多服务业主管都不约而同说到「这是公司规定。」因为这句话等于直接拒绝客人的要求、不想替客户解决问题。比较好的做法是告知客人,「虽然这是公司规定,但我们可以怎幺做」,展现替客户找到折衷办法的诚意。

3.原则上,这要X个工作天

果果管理顾问执行长陈慧如表示,客人购买商品需要调货,或是将商品送修,通常会问什幺时候能拿到商品,最常听到的回覆是「可能要10个工作天才会到货」「视维修商品多寡,原则上需要30个工作天才能修好」等。陈慧如说,这样的回答会让客人的心悬在那里,在等待期间容易急躁。最好的方法是,即便是10个工作天,也要明确告知日期,并说明「当天会再电话通知」。

4.这个我也不知道、不清楚

客人会来找你询问,就是期望你能为他解决问题,如果你回答的不够专业,连卖场商品摆设位置、商品资讯都不清楚,还要请教其他人,客人很容易就会不耐烦。因此,要做好服务就必须具备基本知识,熟知商场中的一切事物。

5.你要的东西就在前面转角货架上

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顾客找不到想要的东西可说是卖场最常发生的状况题。如果服务人员只是站在原地向顾客说明,不是最好的做法。因为口头说明还是不能保证客人能走对路线,找到商品。屈臣氏三重店顾客服务经理卢汶芳表示,他们通常会带着客人到他要找的商品前,这才是解决客人疑惑的方式。

6.答应做不到的事

不少客服主管坦言,最怕第一线的业务、客服面对自己不确定、不知道的事乱说一通,甚至答应做不到的事,引发后续客诉问题。举例来说,旅游行程规画去日本富士山附近的观景台,却在行前向旅客说会到富士山山上,导致旅客事后抱怨并没有到富士山,认为被业者欺骗。

7.忙到忘记服务

许多投诉服务态度不好的例子,有时候是因为服务人员只顾着做手边的事,忽略服务顾客。《叫你们店长过来》书中指出,再忙也不要忘记接待顾客,一定要把顾客放在最优先的位置,别让客人觉得擦桌子比招呼客人重要。

8.与客人争对错

虽说「先让步先输」,但是有时候让步,反而能建立日后的关係。所以,面对顾客的抱怨,应该先听对方讲,而不是和客人争论谁对谁错。《再难缠的客人都不怕》作者苏国垚提醒,先釐清问题,再解决问题。例如:卖出去的器材无法使用,重点是判断客人的急需程度,提供替代解决方法(先借器材或换货),而不是和客人争论器材不能用的原因。

9.暗指对方不懂

「我要拿铁不要加牛奶!」「如果您想点黑咖啡,有义式浓缩跟美式黑咖啡可以选择。」马上纠正客人的意见,容易让客人觉得被羞辱。

苏国垚认为,服务人员不能让客人感觉他不懂,而是想办法给他台阶下。先说不好意思,再婉转地建议,「如果您是对牛奶过敏,附近有家店提供不加牛奶而加豆浆的拿铁」,或微笑确认后表达「如果要不加牛奶的拿铁,我们店里是美式或义式咖啡,请问您要哪一种?」是较好的做法。

10.打断顾客抱怨

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处理客诉,最忌讳的就是打断客户说话。《叫你们店长过来》建议,即使觉得顾客的意见有误,都要让顾客把想说的话说完。打断对方发言,可能会让客人恼羞成怒,甚至认为服务员在敷衍他。建议先让客人一吐为快,听完后,再安抚客人情绪,提供适合的处理方式。

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